“Khó nhất là thuyết phục một tổ chức - đang vận hành tốt, tăng trưởng đều - chịu chuyển đổi!”

Chúng tôi hỏi anh Hoàng Hải, Phó Giám Đốc, Chiến Lược & Chuyển Đổi tại AIA Việt Nam về sự chuyển đổi đã, đang và sẽ diễn ra tại tổ chức này.

Bắt đầu với vai trò là kỹ sư phần mềm, sự nghiệp của Hoàng Hải, hiện là Phó Giám Đốc, Chiến Lược & Chuyển Đổi tại AIA Việt Nam, nhanh chóng chuyển hướng sang tư vấn quản trị doanh nghiệp. Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, anh hiện là người dẫn đầu một đội ngũ chuyên đi tìm lời giải cho những bài toán về chuyển đổi, xâu chuỗi các mắt xích và đề xuất các giải pháp cải tiến để đảm bảo vị thế dẫn đầu cho AIA tại Việt Nam. Nhân dịp AIA Việt Nam bước sang tuổi thứ 21, chúng tôi hỏi anh về sự chuyển đổi đã, đang và sẽ diễn ra tại tổ chức này.

1. Công nghệ đã và đang thay đổi ngành Bảo hiểm thế nào?

Ngày trước, Hải luôn nghĩ bảo hiểm là “dinosaur industry” , vì đặc thù ngành này phụ thuộc lớn vào lực lượng bán hàng và quy trình nghiệp vụ đã tồn tại lâu năm. Yếu tố công nghệ chỉ đơn thuần đóng vai trò là hỗ trợ (enabler). Nhưng tại AIA Việt Nam thì khác, công nghệ đã sớm được xác định là lợi thế cạnh tranh (competitive advantage) của tương lai, chứ không chỉ đơn thuần là công cụ. Từ những năm 2013, khi Hải mới bắt đầu gia nhập công ty, AIA Việt Nam đã có những bước ứng dụng công nghệ đầu tiên, như tiên phong trong triển khai iPOS - nền tảng bán hàng trên ipad. Với iPOS, mọi bước trong quá trình giao dịch bảo hiểm đều có thể thực hiện trên nền tảng số. Từ đó, quy trình bán hàng của các kênh phân phối trở nên tinh gọn hơn rất nhiều. Ngoài ra, thông qua cổng dịch vụ khách hàng trực tuyến MyAIA, những yêu cầu của khách hàng mua bảo hiểm cũng được giải quyết nhanh chóng và thuận tiện hơn, không nhất thiết phải đến các trung tâm khách hàng để giao dịch nữa. Các thể loại giấy tờ, thủ tục rườm rà, phức tạp cũng được số hoá. Công nghệ cũng giúp cho công việc tại các phòng ban nội bộ trở nên thống nhất và liên kết với nhau hơn. Hải tin rằng, không chỉ giải quyết bài toán hiệu suất, công nghệ còn làm một cuộc cách mạng thay đổi cả cách làm việc và mô hình hoạt động của ngành Bảo hiểm

2. Tại sao AIA Việt Nam lại cần bộ phận Chiến lược & Chuyển đổi (Strategy & Transformation Office - STO)?

Tiền thân của phòng ban này là Chiến lược, nhằm hoạch định và phát triển chiến lược, giúp AIA Việt Nam giữ vững vị thế hàng đầu tại thị trường trong nước. Để làm được điều này, đội ngũ phải thực sự hiểu tiềm năng của công ty nằm ở đâu, môi trường hoạt động như thế nào, cũng như nhận biết và thích nghi với các thay đổi của thị trường, hoạch định chiến lược và thử nghiệm các sáng kiến, mô hình kinh doanh mới để hiện thực hóa tầm nhìn của tổ chức. Từ năm 2020, phòng Chiến lược còn có thêm một chức năng mới là Chuyển đổi, hoạch định lộ trình chuyển đổi xuyên suốt doanh nghiệp với tập trung vào chuyển đổi số - TDA (Technology, Digital & Analytics), thúc đẩy, đảm bảo tiến độ triển khai và kết quả cuối cùng.

3. Tính chất công việc của người làm chiến lược và chuyển đổi trông như thế nào?

Với Hải, đây là một sự phân chia: 60% cho những chiến lược và 40% cho sự chuyển đổi. AIA Việt Nam là một công ty lớn, nhiều phòng ban, với đội ngũ trẻ và thông minh, nên ngày nào cũng có rất nhiều ý tưởng, phát kiến mới ra đời. Tuy nhiên, giữa một rừng ý tưởng như vậy, tổ chức nên tập trung nguồn lực để triển khai ý tưởng nào? Nó có phù hợp với định hướng của công ty không? Có cần trau chuốt, mài dũa thêm không? Người làm chiến lược sẽ vận dụng kiến thức và kinh nghiệm của mình về thị trường, cách thức vận hành tổ chức, những xu hướng công nghệ mới, và sự am tường về khả năng thực thi của đội ngũ để giúp các phòng ban hoàn thiện những ý tưởng đấy

Còn về chuyển đổi, Hải và các bạn trong team Hải sẽ làm việc sát sao cùng các phòng ban trong công ty để xác định mục tiêu của việc chuyển đổi; ở từng giai đoạn chuyển đổi, phòng ban đó sẽ thay đổi như thế nào; KPI mà phòng ban đó cần đạt được trong 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm là gì; và các phòng ban cần làm gì để hoàn thành những mục tiêu đó.

4. Một số chiến lược và giải pháp mà phòng ban STO đã triển khai thành công là gì?

Nhìn lại, với số lượng nhân lực trong team khá nhỏ, Hải tự hào với những gì mà phòng ban của mình đã làm được trong những năm vừa qua. Ví dụ như phòng STO đã thúc đẩy ý tưởng thanh toán không dùng tiền mặt (cashless collection), tức là thay vì thanh toán bảo hiểm bằng tiền mặt như truyền thống, AIA Việt Nam sẽ sử dụng các giải pháp như thanh toán thẻ qua thẻ tín dụng, QR code, các điểm thanh toán đối tác như Payoo. Đây là một bước tiến thay đổi quy trình hoạt động và trải nghiệm khách hàng, nhất là tại các thành phố lớn. Về phía vận hành, phòng STO đã giới thiệu Case360 - giải pháp phần mềm quản lý hồ sơ & các quy trình kinh doanh phức tạp để giảm thiểu thời gian và thủ tục giấy tờ; từ đó, thay đổi cách tiếp cận trong việc quản lý tương tác với khách hàng. Không còn chuyện một người làm xong giấy tờ phải tìm người tiếp theo để kiểm tra, rồi chờ một người khác đến cầm đi xử lý tiếp. Mọi thứ giờ đây đã được tự động hoá, đi theo quy trình, có KPI cụ thể,... dễ dàng kiểm soát toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối để đảm bảo khách hàng nào cũng được phục vụ tốt nhất. STO cũng là phòng ban nhận định cần tập trung phát triển các mô hình kinh doanh mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. Đó là lý do vì sao AIA Việt Nam tập trung đẩy mạnh các kênh bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng (Bancassurance), các mô hình đại lý chuyên nghiệp kiểu mới như NEST by AIA và Exchange.

Nguồn: Vietcetera